Notre démarche qualité

1-    RAPPEL HISTORIQUE - LES GRANDES DATES :


Créé en 1966, le CRF est issu de la mutualisation des moyens des organismes de Sécurité Sociale pour mettre en œuvre leurs politiques respectives de formation et accompagnement des ressources humaines.  Il est doté d’un Conseil d’Administration et est dirigé par le Directeur de la CPAM de Tours.
A cette époque, il a été crée un CRF par région administrative.
Statutairement, les missions principales du CRF sont :
-    la réponse aux besoins de formation exprimés par ses adhérents locaux,
-    le déploiement en région Centre des formations métier

En 1994, le passage, décidé nationalement, des CRF à la facturation à l’acte (en remplacement d’une dotation globale des organismes adhérents) marque une étape essentielle dans le fonctionnement des Centres et impactera de façon décisive les évolutions ultérieures du réseau institutionnel de formation.

L’ensemble des CRF est alors mis en situation d’assurer son auto-financement, ce qui implique :
-    la mise en place de stratégies commerciales destinées à maintenir un niveau d’activité suffisant
-    le développement des techniques de gestion afin de piloter la rentabilité économique, afin de dégager les fonds nécessaires aux investissements, voire de faire face aux impondérables inhérents à ce type d’activité



En 2002, la recherche d’optimisation des moyens au sein du réseau entraîne la création de plateformes interrégionales regroupant géographiquement les CRF, et encourageant :
-    la mutualisation d’actions de formation permettant de traiter les demandes orphelines en région
-    l’investissement partagé sur des dossiers d’intérêt collectif (contrôle de gestion, internet, ingénierie, ….)

Les quatre CRF du grand Ouest, Rouen, Rennes, Nantes et Tours, ont ainsi formé le FAR OUEST – Formation Action Réseau Ouest,  qui propose aux 90 organismes de rattachement  un « bouquet » de services finalisés composé comme suit :
-    une offre de formation commune (catalogue dématérialisé)
-    des journées d’études
-    des séminaires
-    un portail Internet

Dans cette logique de bonne gestion initiée dès 1994 et amplifiée en 2002,  les CRF ont rapidement été amenés à dépasser leur assise régionale et interrégionale pour développer leur activité auprès des Caisses nationales, les accompagner dans la conception et  la mise en œuvre des dispositifs  de formation de branche. Au fil des ans, la clientèle potentielle du CRF Centre s’est ainsi développée jusqu’à concerner l’ensemble du territoire (métropole et Dom), les champs de compétences géographiques étant différents selon les dispositifs mis en œuvre.

En 2007, une réflexion commune aux CRF et aux Caisses nationales sous l’égide de l’UCANSS aboutit à la segmentation des dispositifs institutionnels de formation et conforte le pôle de compétences du CRF Centre  dans les domaines de compétences informatique et statistique.



2-    LA POLITIQUE QUALITE DU CRF CENTRE :

Fonctionnant aujourd’hui comme une micro Pme, les CRF sont tenus aux mêmes contraintes de mise en concurrence (externes pour les formations génériques, internes pour ce qui est des nouveaux dispositifs institutionnels).
Dans ce contexte, la qualité des prestations servies devient un point essentiel évident pour la pérennité des Centres.
Aussi, à l’instar des 3 autres CRF de la plateforme FAR OUEST, le CRF Centre s’est-il  engagé en 2006 dans une démarche qualité certifiante, incluant les produits de formation interrégionaux dans son champ de certification.

Le  CRF Centre se situe en effet dans une recherche permanente d’amélioration du ratio performance / prix de la prestation, et souhaite le faire reconnaître et le valoriser auprès de ses partenaires. Il est notamment vigilant en matière de sélection des intervenants externes et quant au niveau de qualification qui leur est attribué (intervenant occasionnel, formateur, formateur-concepteur, consultant).

Le CRF Centre a également pour ambition d’être identifié auprès de ses clients comme un interlocuteur privilégié, professionnel dans les domaines suivants :
-    l’ingénierie de formation : de l’analyse d’un besoin à l’évaluation de la prestation fournie
-    le conseil en formation (technique, législatif, …)
-    le face à face pédagogique.

Il souhaite également promouvoir une offre de service plus globale dans le domaine de l’accompagnement RH :
-    accompagnement individualisé,
-    aide à l’orientation
-    organisation de séminaires
-    aide au recrutement.

Enfin, le CRF Centre a pour objectif de développer son rôle de veille technologique et politique, lui permettant d’anticiper les évolutions de l’Institution, et donc les besoins en formation des organismes, et ce, par la mise en place, notamment, d’outils d’écoute du marché.

Le champ de certification du CRF Centre concerne :
-    les actions mises en place régionalement, en réponse aux besoins spécifiques exprimés par les adhérents du CRF
-    l’offre de formation interrégionale FAR OUEST : 84 formations représentant 30 sessions en 2008
-    les actions relevant du pôle de compétences informatique dit « l’informatique opérationnelle » : 27 sessions en 2008
-    les dispositifs nationaux déployés par le seul CRF Centre : GDP : 31  sessions, Méthode de Lancement de Projet : 5 sessions en 2008.

3-    LES ENGAGEMENTS QUALITE DU CRF CENTRE :
La stratégie du CRF Centre se construit autour de :
-    sa volonté d’assurer en toutes circonstances un service de qualité à ses clients
-    sa recherche constante d’amélioration pour  s’adapter aux attentes  et aux évolutions de sa clientèle

Cet engagement se traduit concrètement par :
-    l’action commerciale : favoriser les rencontres et les échanges entre les équipes du CRF et les représentants des organismes locaux et nationaux. Recueillir une fois par an au moins  les besoins ou perspectives de formation de chacun des organismes adhérents
-    le service garanti au client : prendre en charge les appels téléphoniques au maximum à la 4ème sonnerie, accuser réception des demandes écrites dans les 5 jours, accueillir et orienter les personnes extérieures au service à leur arrivée dans nos locaux, confirmer les actions de formation et convoquer les stagiaires 3 semaines avant les dates fixées, …
-    l’évaluation des prestations : à l’issue de chaque action l’atteinte des objectifs pédagogiques contractuels est mesurée  ainsi que le niveau de satisfaction globale des apprenants par rapport à la prestation. Le cas échéant, des mesures correctives sont proposées
-    l’évaluation des formateurs internes et externes : démarche de qualification des intervenants et classification selon 4 niveaux de maîtrise et de savoir-faire
-    l’évaluation du CRF : par une enquête de satisfaction annuelle auprès des organismes adhérents et un point spécifiquement consacré à ce thème lors des visites annuelles aux Directeurs (voir action commerciale).
-    l’accessibilité des informations en interne : facilitant la gestion des prestations, améliorant notre efficience dans les relations avec les clients et offrant une plus grande traçabilité de l’activité globale du centre, et plus particulièrement du suivi des demandes.



    Tours le 31 janvier 2008
   
    Marie Cécile SAULAIS

   

    Directrice du CRF